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在产品设计中构建共情,深度满足用户需求 | 《设计思维行动手册》
2022.11.29 13:23

通用电气公司的医用成像设备CT机在正式投放使用后,遇到一个问题:小孩子不愿意进入CT机中进行扫描,他们对于里面的未知有深深的恐惧。

在医院里,为了让生病的孩子进入CT机,80%的孩子需要注射镇静剂才能完成检查。

当CT机的设计师道格.迪兹听到这个数据之后,内心久久不能平静。

为了解决这个问题,道格去请教斯坦福大学的教授,而教授使用设计思维引导他,让他想明白一件事情:孩子每天都在面对未知的事物,对于未知,他们有很多应对方式,比如:学习、探索、或者游戏。

想明白这个道理之后,道格将孩子在CT机里的检测过程,设计成一次充满乐趣的海盗船探险之旅。

经过改变之后,80%的孩子在经过道具等游戏指引之后,能够顺利完成检查,只有10%的孩子在检查时需要注射镇定剂。

这个案例感动了很多人,它并没有使用过多的高科技,只是从孩子的角度出发考虑问题,就解决了一个大难题。

这就是《设计思维行动手册》这本书的作者告诉我们的:“设计思维应该以用户为中心,通过观察用户,发现用户需求,结合技术实现能力,最终提出突破性的解决方案。”

《设计思维行动手册》这本书的作者是税琳琳和郭垭霓。

税琳琳是中国传媒大学设计思维学院院长,副教授,她在设计思维方面有很多建树,比如她主持翻译并引进了斯坦福设计思维课系列书,长期担任德国HPI学院高级教练等等。

郭垭霓主要从事互联网商业产品用户研究,是一个用户研究专家,曾参与德国南毛集团等运用设计思维方法设计商业创新项目,擅长将设计思维思想及工具,融入到用户研究工作中。

那么,什么是设计思维呢?

作者在书中给出的答案是:设计思维是一种思维方式和方法论,可以帮助我们在日常生活中为所服务的人群持续创新。

以人为中心,将人的需求作为创新起点,才能深度满足用户对产品的需求,也是我们理解设计思维的一个重要角度。

要做到以人为中心,一个重要的方法就是使用共情。

1.为什么在产品设计中使用共情

在产品设计中使用共情,也就是换位思考的意思,要求设计者站在用户的角度,去理解用户所处的环境,以及用户面临的困难和挑战,感受他们的情绪,以及用户希望使用产品达到什么样的目标。

在设计思维中,共情是第一步,也是非常重要的一步,它是所有创意和创新方案的基石。

设计者身处专业领域,离用户太远或者太近都是不明智的。

计师离用户太远,无法理解用户所处的真实环境,导致设计出来的产品像是流水线批量生产的均码服装,无法满足用户的需求。

设计师离用户太近,又会因为太过于了解用户,而忽略一些习以为常的事情 。就像是每天生活在水中的鱼一样,在水里,却看不到水。

那么,设计师如何恰当地与用户进行共情呢?

2.如何在产品设计中使用共情

用共情去了解用户需求,其实就是一个从已知走向未知的过程。

首先要做的,是对已知的要素进行梳理,列出哪些是已经知道的,还有哪些要求是固化的,并了解一下可能存在的偏见。对已知进行梳理,可以避免我们在已知领域打转而不自知。

其次是逐步向未知领域发展,比如观察用户周遭的环境、条件、物品、布置等,进而了解设计产品所要解决的问题。

共情用户,可以使用访谈法。

在访谈开始之前,可以先做一个自我介绍,进行简单的开场,然后通过一些开放式的问题,去了解用户的主观感受。

有时候用户说出来的内容并不能满足设计师的需求,这时候设计师可以进行适当的追问,真正弄清楚用户为什么想要这个东西。

在访谈的过程,用户有时候需要一些思考的空间,这时候设计师可以容忍一些沉默。在沉默之后,用户可能会说出一些相对更即时 、更直接的内容或感受,这些都是宝贵的发现。

3.如何在访谈中提升共情力

设计师可以从以下5个方面,来提升自己在访谈中对用户的共情力:

1)业务基本知识

设计师要更好地完成产品设计,不仅需要掌握设计思维的语言,还要了解一下行业的背景知识。有较硬的基本功,可以让用户觉得设计师是行家,更愿意与设计师交流自己的想法。

2)提前了解用户

在对用户进行访谈之前,设计师可以对用户有一些侧面的了解,比如他们的工作职责以及企业整体状况,了解这些,会对设计师在后续的访谈中很有帮助。

3)信任

在正式开始之前,设计师与用户之间要有基本的信任,比如做一个简短的自我介绍,或者做一个问候,有利于两者在后续打开话题。

4)提升自己的访谈技巧

设计师要采访用户的一些需求,可以提前通过观看名人访谈类节目,去学习模仿一些挖掘话题的技巧,对于和用户交流很有帮助。

5)真诚

设计师在与用户交流的过程中,真诚地表明自己的位置,不过于抬高自己,也不表现得过于自信,让用户感受到设计师的真诚,理解设计师的处境,有时候用户会主动提供很多信息。

4.写在最后

有句古话说的是:子非鱼,安知鱼之乐。

设计思维中的共情,就是要求设计师把自己变成水中的一条鱼,去切身体验用户的世界,模仿用户在环境中的动作、行为,尽可能地向用户学习。

在共情阶段,需要设计师对用户有一个彻底的了解,比如:他是谁?他在哪里?他需求什么?他遇到了什么困难?关于用户的一些事实等等。

而一次恰当的访谈可以帮助设计师与用户之间有更深入、更专注的交流,

在产品设计中用好共情的能力,是保证产品能够满足用户需求的关键。

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