“国美不应该因自身问题，理所当然地拖欠消费者的退款。”李响3月14日向第一财经记者表示，他去年国庆期间在国美武汉的门店购买一台电视，至今不送货也未完成退款。中国家用电器商业协会理事长助理吴咸建认为，国美电器与供应商结款不畅的后果不能让消费者“埋单”。

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买台电视没送货也未退齐款

李响2022年10月7日在武汉市洪山区的国美电器徐东店付款购买一台某品牌的激光电视，价格为18599元，订单号3055878563。本来国美答应一个月内送货，但到11月底货也没有送到，当时国美解释称受到一些外部因素影响，没有说是经营上的原因。去年11月份，李响到国美催促送货时，发现国美电器徐东店已经关门了。据了解，是因为该门店交不起水电费。

后来，国美方面一直拖延，仍没有提及经营原因。2022年12月8日，国美答应李响走退款流程，不过一直到2023年1月过“小年”（1月14日），退款流程还没有走完。国美门店相关退款流程的信息显示，国美此次销售为预售购，当时说15天左右到货，但两个月后，门店联系分部业务员，分部业务员表示短期内无法到货，顾客急需要货，表示无货就办理退货，门店为不引起客户投诉升级、申请退货，该退款的审批流程2022年12月14日在当地门店、社群经理、营运总监等多个环节均已通过，但后续审批环节尚未通过。

李响在武汉的消费者维权热线12315投诉了4-5遍，对方把投诉转给洪山区市场监管局，洪山区市场监管局回复说联系不了门店负责人。因为李响的购买发票上的落款是武汉国美家电有限公司，它的注册地在武汉市东西湖区，所以，2023年1月31日，李响在武汉市东西湖区人民法院提起诉讼。但是，武汉国美家电有限公司的注册地是空的。2023年2月17日，武汉市东西湖区人民法院的民事裁定书【（2023）鄂0112民初1259号】称，本案为买卖合同纠纷，应由合同履行地或被告住所地人民法院管辖，因此将本案移送至武汉市硚口区人民法院处理。

2023年2月24日，原武汉国美电器徐东店店长、现武汉国美电器王家湾店店长顾炜给李响退了9600元，称剩余8999元要国美系统退款。但李响当时了解到，国美总部的系统从2022年12月以来，一笔款都没退过。

2023年3月7日，武汉市硚口区人民法院受理了李响的起诉。武汉市硚口区人民法院受理案件通知书【（2023）鄂0104民初2955号】称，李响与武汉国美家电有限公司买卖合同纠纷一案的起诉状已收到，经审查，起诉符合法定受理条件，本院决定立案审理。

国美方面2023年3月13日就此事向第一财经记者回复称：顾客李响购买的某品牌激光电视（预售购商品）18999元，其中9600元是银行卡分期方式支付，剩余8999元是其它方式支付（微信支付）。因顾客所购激光电视是预售购无法到货，顾客2022年12月多次投诉要求解决退货退款问题，因系统在2023年1月份关闭了预售购取消订单窗口，导致门店一直无法操作取消订单办理退款流程，2月9日后系统才恢复取消订单窗口。为解决顾客退款问题及安抚顾客，门店2023年2月24日通知顾客到王家湾店，由店长先行垫付9600元银行卡分期支付部分，退给顾客李响（顾客2月24日已收到9600元退款），剩余8999元（微信支付部分）现已在系统里办理了线下退款流程，待退款到账。

至于具体什么时候能最终退款到账，国美相关人士称，具体时间也不掌握，但此事将优先处理。

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国美内部问题不应由消费者“埋单”

“国美回复的情况属实。”李响3月14日向第一财经记者说，“他们跟我也是说剩下的8999元不知道什么时候退。我想说的是，不管是系统原因还是别的物流仓问题，这都是国美自身问题。国美不应该因自身问题，理所当然地拖欠消费者退款。而且，国美的400全国客服热线从去年12月份打到现在，从来就没接通过，我觉得国美在处理消费者投诉的问题上一点都不积极。”

一位家电企业的地区业务负责人3月13日告诉第一财经记者，该公司与国美的合作暂时基本处于停滞状态，现在各厂商均不敢发货。

中国家用电器商业协会理事长助理吴咸建向第一财经记者表示，这种情况已经不是个例，而且不是最近才出现的情况，2023年春节前已经有上海、哈尔滨、杭州、南京、青岛等多地爆出国美电器不发货不退款的问题。对此情况，个人认为，国美电器与供应商的结款不畅的后果不能让消费者“埋单”，不发货不退款已经严重影响了国美电器的声誉，国美电器应该履行维护消费者合法权益的责任，发不了货就应该履行退款义务。其次，希望国美电器尽快渡过资金短缺的困难时期，取得供应商的理解和支持，重新获得消费者的信任，只有这样，国美电器才能有一线生机、活下来。

据国美零售（00493.HK）3月10日的公告，国美零售预计2022年销售收入与上年同期相比将下滑约55%-65%之间；归母净利润亏损预计将在170亿-190亿元人民币（下同）之间，其中包括将部分经营未达预期的业务进行商誉减值，金额约65亿-85亿元之间，而国美零售2021年的亏损为44亿元。如果剔除非经营性开支，其中包括商誉减值、使用权资产减值、其他资产减值、借款逾期罚息、关店损失、股份支付确认费用、员工辞退福利及按公允价值计入损益的金融资产亏损等，国美零售2022年的经营性归母净利润亏损预计将在45亿-55亿元之间。

目前，国美电器一边关闭不盈利的门店，一边发展直播电商业务。“前面还有些库存吧”，上述家电企业的地区业务负责人估计。“无论如何，国美电器都应该把消费者的利益放在首位，否则，一旦失去消费者的信任，保留下来的门店和直播电商业务，也都将受到直接和长期的影响，”吴咸建认为。

李响说，国美现在还注册了武汉国美峰驭电器销售有限公司，卖的却是以前武汉国美家电有限公司的货。“国美那边也明确跟我说，新公司卖货收入优先支付门店运营相关款项，不会支付消费者退款。那如果这样，国美算不算转移财产呢？他们现在以新公司卖的货，会不会也出现收了钱、发不出货又退不了款的情况？如果这样，我觉得这就是恶性循环。这到底算不算消费欺诈？我觉得相关部门应该调查一下，到底供应商是在什么时候给国美断供的，国美是否在明知断供的情况下，还在向消费者卖产品？”

广东省律师协会消费者权益法律专业委员会主任、广东盈隆律师事务所副主任律师姚伟向第一财经记者表示，这是一起典型的日常消费纠纷，李响向国美电器购买电视机并支付了相关款项，两者之间已构成买卖合同关系。根据《中华人民共和国民法典》第五百九十八条“出卖人应当履行向买受人交付标的物或者交付提取标的物的单证，并转移标的物所有权的义务”的规定，国美电器作为出卖人，应当履行向买受人李响交付标的物电视机的义务，这是出卖人的基本义务。而本案国美电器既不交付、又不全额退款的行为，当然构成了违约。

姚伟说，另外，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定，国美电器也应当在李响提出退款后，及时向李响退回全部款项并承担利息及其他合理费用。

“无论国美电器内部出现何种情况，其经营风险均不应该由消费者来承担。消费者可以选择向市场监督部门进行投诉或依法向法院提起诉讼，以维护其自身的合法权益。”姚伟说。

*文中李响、顾炜均为化名