很抱歉,当前没有启用javascript,网站无法正常访问。请开启以便继续访问。官员如何克服“舆情恐惧”_资讯_鲸平台
官员如何克服“舆情恐惧”
2023.09.28 00:03 长平

来源丨长安观察微信公众号 

作者丨京平

点击名片关注星标采访编辑圈

《人民论坛》杂志多年前曾做过一项调查,数据显示彼时国内有7成官员患有“网络恐惧症”。   

害怕的主要原因是,“担心工作疏漏等不良现象被曝光,影响前途”。而对此最提心吊胆的,就是负责舆情的宣传干部和主政一方的“一把手”。   

如今,从互联网时代进入移动互联时代,这样的恐惧有增无减,范围也在扩大。从单位领导,到基层职员,除了应对繁忙的本职工作,也都在密切监测舆情。哪怕是一些便民好事,也生怕传着传着风向突变,不定在什么节点就“变味”了。   

怕“舆情”、怕“关注”,背后是怕“争议”、怕“问责”。与其承担处于聚光灯下的风险,惊心动魄,倒不如隐于沉默的保护色,平稳度日。   

网络生态复杂,声音喧嚣嘈杂。敢于触网,并且在实践中提升网络执政能力。这是“治理体系和治理能力现代化”的题中应有之义,是各级领导干部必须直面的现实要求。   

哪怕同样的事、同样的人,对接到不同的利益关切,也很难获得百分之百的满意。有点赞表扬,有善意批评,有满腹牢骚,甚至还会有攻击谩骂,都是再正常不过的事。热议之下,没准哪处蝴蝶扇动的羽翼,最后就变成了杀向自己的“回旋镖”。   

具体到一些党员干部的现实苦恼:明明是一五一十回应质疑,为何网友仍不满意,还越说争议越大?明明是出于好心办的好事,怎么就会被传变味,辛苦费力还完全不讨好?明明就是正常穿衣说话、待人接物,怎么一发上网之后就引爆了新的舆情?  

身处网络时代,党员干部当如何适应裂变的传播环境,又该怎样练好舆情应对的基本功?   

人声鼎沸,舆情变幻,古今中外皆然。论及政务舆情的形成,常被提及的有三大理论观点——  

其一,政治学上的塔西佗效应。早在古罗马时代,执政官塔西佗在其所著历史书中便有感而发,“一旦皇帝成了人们憎恨的对象,他做的好事和坏事,就同样会引起人们对他的厌恶。”只要怀疑产生、信任丧失,无论政府说什么做什么,人们都会认为它是在说假话、做坏事。这被当代学者引申为“塔西佗效应”,并经常用作政府丧失公信力的警醒。

其二,心理学上的晕轮效应。在人们的认知交往中,由于掌握对方信息太少,往往就会通过个人主观推断的泛化,来形成定式的结果,成见或偏见由此产生。很多时候,事实尚不明晰,怀疑情绪便直接引发对公权力的有罪推论,“言之凿凿”中,可能并无多少理性客观可言。   

其三,管理学上的公地悲剧效应。当一项资源拥有多个拥有者,所有人都有使用权,却没有权力阻止其他人使用,极易造成资源过度使用和枯竭。在公众眼中,每一个与官方沾边的人物、机构,都会被视作公权力的“代表符号”。哪怕一项权力滥用行为出现,那么受伤害的就决非某人某地,而是整个行政系统的公信力。   

三重“效应”相互交织杂糅,一旦触发连锁反应,舆情回应必然难上加难。

舆情防不胜防,很多时候诱因不只在事件本身,也在于应对方面的问题。

比如,避之不及。公共事件当前,有些官员或是信奉“多一句不如少一句”,或者自觉腰杆不硬,生怕被翻出事来,以至于芒刺在背、心虚胆怯,生出“鸵鸟”姿态。

比如,反应迟缓。舆论争议已有起势苗头,相关方面还木知木觉。明明最好的办法就是“见于未萌、治于未乱”,却白白浪费了时间窗口。

比如,放水流舟。面对舆情如沸,幻想扛一扛、拖一拖就过去了,寄望时间冲淡热点事件。不理会、不处理,不作表态和反馈,任由小事拖大、大事拖炸。

比如,稀里糊涂。已处于聚光灯下,却在重要信息上搞不准。前后数据不一致、各方说法有冲突,都会让本该解疑释惑的回应陷入罗生门。

比如,话语刻板。麦克风前,神情紧张、姿态僵硬,只顾自说自话,官话套话连篇,完全不互动、不沟通,只顾把准备好的稿子念完,对公众关切听而不闻。

比如,存心掩饰。明知自己有履责不力或处理失当之处,却不想着知错改错、求得谅解,还刻意遮掩、隐瞒实情,甚至故意放出虚假信息,混淆视听。   

比如,避重就轻。选择性回应舆论关切,对于公众真正关心的问题避而不谈,或一笔带过,仅就细枝末节或无关紧要的事情说些冠冕堂皇的套话。

……

种种应对之病,皆不难从现实之中找到负面案例。这也从侧面折射出,直面弊病、大力纠偏的紧迫性。   

应对舆情,首在诚意。   

一事当前,官员的表态、回应是不是真诚,有没有诚意,公众是可以感知到的。不回应关切,不解决问题,仅以“平事”为目的应对舆情,鲜有不碰壁者。   

有不少舆情事件,本来事实并不复杂,只要第一时间通报真相、诚恳道歉、严肃追责即可;结果“不管你信不信,反正我相信”等荒唐操作接二连三,越想把事按下去,越是按下葫芦浮起瓢。

《舆论的脾气》一书曾如此预警:“舆论的脾气,便是人心的脾气,什么是人心的脾气,就是你所做的事情,如果违背了伦理道德,那必然是不被大众所容忍的。”当此之时,遮遮掩掩、强行洗地,更像是侮辱公众智商。一意孤行、错上加错,有时比错误本身更让人厌恶。 

“自古套路靠不住,唯有真诚得人心。”正视问题,如实回应问题,是起码的诚意。   

快速反应,实事求是。

问题客观存在,捂是捂不住的。特别是在以“秒”计的互联网速度面前,人们对回应时效的期待大大提升。第一时间没有发声,就可能被认为是无言以对或有意拖延,客观上助长着舆情发酵的速度。

如何对待公众、对待媒体,折射着相关部门单位对公众知情权、舆论监督权的态度。舆情回应中有“黄金4小时”之说,虽然在每一起具体事件中未必尽然,但“唯快不破”始终是根本法则。

“时效”要求之下,“实效”才是目的。

诚然,任何事件来龙去脉都有调查过程,处理起来需要时间,官方回应要准确权威,需兼顾的情况很多,一些内容可能一时半会儿不适宜公开,这都是可以理解的,将这些情况跟公众讲清楚、说明白,明快地传达一种负责任的态度,同样是回应关切的重要内容。

既然必须要说,就要说准。如果初次回应没有说准,那么后续改口就会相当被动。   

有的放矢,讲究方法。

舆情汹涌,往往在于多重热点交织。每一阶段的关注点,都有不同侧重,明确在具体阶段说什么、怎么说,这就是舆情回应的刻度。

有学者提出“4确认5发布”原则,认为舆情发布中需要确认的侧重点,自开始算起,包括确认事件存在、事件真实、事件逻辑性、事件关联性,而最后一次发布则针对衍生信息进行回应。

有始有终,保障公众对核心关切的满足度,是做好信息发布和舆论引导的前提。但在具体操作上,也不能硬干硬上,讲究方式方法往往事半功倍。

比如拿证据。有时候说一万句,不如一项实证更能取信于人。

比如讲温度。感同身受的共鸣情感,往往能为化解舆情注入“润滑剂”。

再如有网感,活用一些网言网语,有时远比一句“正在积极调查”更能拉近距离。

多一些“用户思维”,就能少一些“沟通误差”。

舆情回应,看起来是“说”的功夫,却一定建立在“做”的基础上。这个“做”,既包括精心准备发布内容,更在于认真做好本职工作,尤其包括改正已经出现的错误苗头。这才是“釜底抽薪”之策。

出舆情,根本上还是工作过程中有瑕疵。网络监督的目光无处不在,越自以为是、将错就错,越会将自己拖入舆情的深渊,相反,积极回应、扎实整改,才是在以实际行动修复已经出现的信任裂痕。

“做”是第一性,“说”是第二性。即便某些事件确实棘手复杂,但只要迎难而上、勇于去“做”,并将具体的成果有效地传递出去,让大家看到,自然就有了凝聚共识的基础。

更何况,随着公众素养提升,绝大多数网友都有基本的辨别力,理性的是非观。做事坦坦荡荡,从政清清爽爽,关系明明白白。就算遇到某些“莫须有”的舆论挑剔,也能一身正气、腰杆挺直,不至于陷入舆情滔天的被动局面。

正所谓,“行得正坐得端,何须屈尊畏谗言”。   

人无信不立,政无信不兴。官员修炼政务舆情应对基本功,回应的还是提振政府公信力这一课题。

公信力是政府的立身之本,亦关乎社会秩序的形成与维系。官员的“舆情恐惧”,必须要克服。敢于直面争议、回应问题,“好事能说好,坏事也能好好说”,本身就传递着某种敢担当、敢任事的作风,这才是人民群众更加看重的品质。

互联网,是治理的变量,也是能力的增量。政府也好,官员也罢,都要修炼本领过好这一关,习惯在阳光下做事、在互联网上“生存”,不仅接受网络,更能让网络为己所用,“恐惧”之症便可极大缓解了。

87.61W+特别声明:文章内容仅供参考,不构成投资建议。投资者据此操作风险自担。
推荐话题