坚果发霉事件刚过，三只松鼠又出事了。12月14日12点44分，微博用户“OLL1”发微博吐槽“@三只松鼠 快递箱里开出仓鼠 还是活的 还有仓鼠屎？？ ​​​”并配以图片证据。两分钟后，该用户在评论区补充一条与三只松鼠旗舰店客服的对话图片，对话中三只松鼠客服表示：这是属于在运输途中咬破箱子进去的，并非发货时候有的。12月15日，媒体介入，三只松鼠回复，舆情开始发酵。

鲸平台根据信鸽舆情系统，选取12月14日12时44分-12月17日12时全网提及三只松鼠仓鼠事件相关信息的数据进行分析。

（图片来源于@OLL1）

事件梳理

12月14日12时44分：微博用户@OLL1（吴先生）发微博称三只松鼠快递箱里开出活仓鼠

12月14日12时46分：该用户晒三只松鼠客服截图：属于在运输途中咬破箱子进去的，并非发货时候有的，会进行退款。

12月15日10时，微博@白鹿视频发布报道：当事人吴先生表示：不接受这样的处理方式，希望商家调查清楚仓鼠来源

12月15日16时15分：“三只松鼠”微博回复：1、提供整单退款或重新补发的解决方案；2、内部溯源排查，内部员工禁止携带无关物品进入（包括宠物）；3、与快递公司确认图片，快递外包装完好；4、网友提到的“买三送一”“买零食送宠物”等促销玩法，暂无此机制，后续会认真考虑。

（图片来源于：@三只松鼠）

传播分析

12月14日12时44分-12月17日12时，共监测到三只松鼠仓鼠事件相关信息3613条。从传播趋势看，事件热度在12月16日到达峰值后开始回落，今日热度已经大幅下降。

（来源于信鸽舆情系统）

从分布渠道看，微博为最大渠道，占比34.29%；APP为第二大渠道，占比23.6%。值得注意的是，虽然微博为第一发酵渠道，但是本次事件未有相关词条登上热搜。

（来源于信鸽舆情系统）

媒体报道梳理

据信鸽舆情显示，本次事件中，影响力较大的媒体有：光明网、东方财富网、中新经纬、和讯网、三言财经、金融界等。

（来源于信鸽舆情系统）

我们梳理本次事件报道发现，大部分媒体都只是对基本事实和事件进程做了报道。有三家媒体发布了较深度文章，分别为：

12月16日14点51分，银柿财经发布报道《快递惊现活仓鼠，三只松鼠食品质量问题不断，股价距最高点腰斩》，报道称：三只松鼠高销量背后是不断爆出的质量问题。该公司营收呈下滑态势，股东减持，股价距最高点腰斩。另外还提到三只松鼠的代工贴牌模式。

12月16日22点12分，中国网财经发布报道《三只松鼠快递箱中出现仓鼠 微博回应“抖机灵”被质疑“事件转营销”》,报道主要提及三只松鼠回应中的不妥以及网友的质疑，“事件转营销，看这波怎么操作”等。

12月17日16点48分，和讯网发布报道《三只松鼠回应了“零食箱出现活仓鼠”，但这3个疑问仍未解答》，报道对三只松鼠的回应提出了三个疑问：1、为什么官方声明和客服回复自相矛盾？2、本是严肃食品事件，为什么三只松鼠却“抖机灵”开起玩笑？3、最关键的，仓鼠到底是如何进入快递箱的？

事件总结

三只松鼠本次仓鼠事件又是一起食品安全引发的舆情危机，与不久前的坚果发霉事件相比，本次事件影响较小，表现在与本次事件的相关词条未上微博热搜，媒体也没有重点报道。本次事件中网友的评论分成了两派，一派是调侃“三只松鼠真的送鼠”、“三只松鼠送剥壳工具”、“三只松鼠送了个客服”。另一派是对三只松鼠很失望，对其食品安全质疑。

翻看本次三只松鼠的公关动作，有两次回应，一是客服回应，二是官方微博回应。我们重点看第二次回应。

三只松鼠官方微博回复了4个要点：

1、提供整单退款或重新补发的解决方案；

2、内部溯源排查，内部员工禁止携带无关物品进入（包括宠物）；

3、与快递公司确认图片，快递外包装完好；

4、网友提到的“买三送一”“买零食送宠物”等促销玩法，暂无此机制，后续会认真考虑。

三只松鼠抓住吃瓜群众看热闹的心理，着重强调了第四点，送宠物这种看似“活泼” 的回应，顺应了网友的猎奇心态，让一部分网友看到这一回复满意而归，扑灭了一大部分舆情。但是，这种避重就轻的回复方式并没有真正解决问题，仓鼠的来源没有解释清楚，舆情危机仍然存在。

食品安全本该是一件严肃的事情，活泼的方式可以有，但不能糊弄。把更多的精力放在让消费者放心这件事上，难道不是首要做的吗？

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